GİZLİ MÜŞTERİ KİMDİR?

Gizli Müşteri, birçok sektörden, farklı ölçeklerdeki firmaların herhangi bir hizmet ya da ürün satın alma sürecini yaşayıp, ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor eden kişilerdir. Gizli Müşteri, restoran ve mağaza gibi çeşitliliğe sahip firmalarda gerçek müşteriler gibi hareket ederler. Süreç tamamlandıktan sonra deneyimleri hakkında ayrıntılı raporlarını ve detaylı ziyaret deneyimini bildirir.

NEDEN GİZLİ MÜŞTERİ ÇALIŞMASI YAPILMALI?

· Hizmet ve kalite standartlarınızın hedef kitlenize yeterince ve doğru bir şekilde sunulup sunulmadığının tespit etmek

· Çalışanların performansını değerlendirmek ve gelişimlerini artırmak

· Fiyatlandırma ve tanzim/teşhir uygulamalarını denetlemek

· Operasyondaki aksaklıkları, müşterilerinizden önce tespit edebilmek

· Hizmet verilen şube, bayi ve satış noktalarının kurum içinde ve rakiplerle karşılaştırılabilmek

· İyileştirme yönünde önlem ve aksiyon planları geliştirmek

· Verilen iç ve dış eğitimlerin etkin bir şekilde uygulanıp uygulanmadığını kontrol etmek

· Organizasyonun gelişim sürecini izleyebilmek

· Personelin müşteriye karşı tutum ve davranışlarını gözlemlemek

· Hizmet noktasının fiziksel, görsel ve işitsel koşulları ile yerleşim düzeninin değerlendirilmek

FAYDALARI NELERDİR?

· Hizmet kalitenizin, standartlarınıza göre hangi noktada olduğunu görebilmenizi sağlar.

· Müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının arttırılmasına katkıda bulunur.

· İşletmelerde sorunlu iletişim kanallarının tespitini sağlar.

· Rakipleri izleyebilme imkanı verir,

· İşletmenin belirlenen hedeflere ulaşmasında hız kazandırır.

· Marka algısı ve imajının geliştirilmesine katkı sağlar.

· Ürün ve hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunur.

· Gerekli aksiyonların daha hızlı alınarak müşteri kaybının azaltılmasını sağlar.

· Verilen hizmetle ilgili zayıf ve güçlü yönler saptanır.

· Alınan aksiyonların sonuçlarının bir sonraki proje döneminde takip edilebilmesini sağlar.

· Eğitim ihtiyaçlarını ve gelişim alanlarını ortaya çıkartır, eğitim projeleri için vaka ve örnek oluşturur.

GİZLİ MÜŞTERİ ÇALIŞMALARI

Fiziksel Mağaza Ziyaretleri –Mükemmel müşteri hizmeti yaratmak için verilen hizmetin denetlenmesi.

Online Alışveriş Deneyimi – Ürün bulma kolaylığı, ödeme sistemi, satış sonrası hizmetler, teslimat ve iade süreçleri ile online alışveriş deneyiminin ölçülmesi.

Telefon – Çağrı merkezi / mağaza aramaları ile telefonda verilen hizmetin denetlenmesi.

MÜŞTERİ DENEYİM ARAŞTIRMALARI

Alışveriş – Marka algısı ve tercih etmeye/etmemeye etki eden unsurların müşteri gözüyle sorgulanması.

Müşteri Memnuniyeti – Müşterilerin aldıkları hizmetten duydukları memnuniyetlerinin ölçülmesi.

Çağrı Merkezi Memnuniyet ve Kalite Çalışmaları – Çağrı merkezinden hizmet alan müşterilerin adlıkları hizmetten memnuniyetlerinin ölçülmesi. Çağrı merkezini aramış ve hizmet almış müşterilerin ses kayıtlarının dönemsel olarak dinlenmesi, telefonda hizmet veren çalışanların standartlara uyumu ve konuşma kalitesinin ölçülmesi.

Bayi/Tedarikçi Memnuniyeti – Bayi/tedarikçi çalışanlarının firmaya olan bağlılığının ve memnuniyetinin ölçülmesi ve bayi/tedarikçi memnuniyetlerinin arttırılması, beklentilerinin belirlenmesi.

Ürün Memnuniyeti – Müşterilerin belirli ürünlerden duydukları memnuniyet ve kalite algısının ölçülmesi.

Gözlem Çalışmaları – Deneyimli, tarafsız, uzman kişiler tarafından müşterilerin mağazaya girişinden çıkışına kadar her adımdaki davranışının gözlemlenmesi.

Fiyat Çalışmaları – Seçili ürünlerin rakip isimlerini içermeyecek şekilde satış fiyatlarının toplanması.

HİZMETLER

GİZLİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ

Eğitim Hizmetleri: Kurumların ihtiyaçlarına paralel olarak hazırlanan ve konuya özel vakalar ile birleştirilen eğitim içerikleri bakış açısı ve davranış gelişimini çok hızlı tetikleyen sonuçlar alınmasını sağlamak için oluşturulan eğitim programı hizmetidir.

Danışmanlık Hizmetleri: Satış, insan kaynakları ve pazarlama birimlerinin ihtiyacı olan yeniden yapılanma ve değişimi yönetme aşamalarında Promart analitik yaklaşımı ve üst düzey danışmanları ile karar vericilerin yanında yer alarak süreçlerin verimli idare edilmesini sağlamayı amaçlar.

Araştırma Hizmetleri: Müşterimizin ihtiyacına göre detaylı bir ön çalışma aşamasını takiben tasarlayıp uyguladığımız araştırma projeleri hem kurumun ihtiyacı olan konuya çok hızlı cevap verebildiği hem de iletişim ve veri teknolojisini bütün imkanlarını kullanarak online interaktif raporlama yapabilmemizi sağlamaktadır.